Quer você queira, quer não, o atendimento ao cliente é um fator decisivo que interfere diretamente nas conversões e no sucesso de uma loja online.

Não importa o quão maravilhoso seja o seu produto ou a linha editorial do seu Instagram, se você não oferece um atendimento de qualidade, todo e qualquer outro esforço é tempo perdido e/ou dinheiro jogado fora.

No entanto, não é difícil encontrar empreendedores que erram feio na hora de atender o cliente. Para que você jamais faça parte desse grupo, criamos esse artigo com dicas de como melhorar o atendimento ao cliente e oferecer a ele uma experiência positiva e satisfatória que o farão não só comprar, mas virar um fã da sua marca. Confira:

Não demore para responder

Uma das principais reclamações dos clientes a respeito do atendimento das lojas online é justamente a demora no tempo de resposta. 

Esse é de longe um dos piores erros que um empreendedor pode cometer. Quer afastar seus clientes e perder vendas? Demore horas ou dias para responder uma mensagem e o resultado virá.

Para não cair nesse abismo siga a seguinte dica: cheque as redes sociais ao menos 10 minutos a cada uma hora para verificar comentários e mensagens e respondê-los no menor tempo possível.

Estabeleça também um horário para os atendimentos e preocupe-se em deixar uma mensagem nos períodos de ausência, avisando quando você voltará a atender. Dessa forma seu cliente ficará mais tranquilo e menos ansioso caso entre em contato quando você não estiver disponível.

O whatsapp business conta com esse e outros recursos exclusivos que facilitam e agilizam o atendimento online, falaremos sobre ele mais à frente.

Personalize as respostas

“Sim” “Não” “Ok”. Quem é que nunca teve uma conversa monossilábica com alguém? A sensação é de que a pessoa não está querendo falar, o que acaba gerando um constrangimento em quem está tentando puxar o assunto.

Ter esse tipo de atitude no atendimento ao cliente causa a mesma sensação, por isso, saber se comunicar de forma humanizada e empática é essencial para conquistar e cativar seus clientes.

Por exemplo, ao ser questionado sobre a disponibilidade de um determinado produto, ao invés de responder somente “sim” ou “não” experimente usar uma frase personalizada: “Olá *nome do cliente* Obrigada pelo contato. Ainda temos este produto em estoque! Garanta agora mesmo o seu”

Essa personalização faz toda a diferença e contribui para o chamado atendimento humanizado, onde o cliente é tratado de forma cordial e não como um mero consumidor. A empresa não se limita à informar, mas se preocupa também com o tom de voz usado na comunicação, o que contribui para que o cliente se sinta bem tratado e especial.

Essa preocupação deve estar presente em todas as etapas do atendimento, desde a recepção ao cliente no primeiro atendimento quanto nas confirmações, pedidos de espera, encerramento e agradecimento.

Instale o whatsapp business

Se você usa o seu whatsapp pessoal como canal de atendimento principal da sua empresa é hora de repensar essa decisão. O ideal é separar o profissional do pessoal e ter um canal de atendimento exclusivo para clientes onde seja possível, por exemplo, criar uma mensagem de saudação ou de ausência para quando você não estiver disponível.

O whatsapp business conta com esses e outra dezena de recursos exclusivos para quem tem um negócio e deseja oferecer um atendimento ágil e eficaz. Segundo dados coletados pela SEBRAE, o WhatsApp Business já é utilizado por 72% dos empreendedores brasileiros que possuem lojas e negócios de pequeno e médio porte.

Sua interface é idêntica ao do whatsapp comum, o que muda são os recursos voltados para agilizar e otimizar o atendimento online. 

Para baixar o whatsapp business você precisa ir até a loja de aplicativos do seu smartphone. Para os celulares Android visite a Play Store, já nos celulares que utilizam IoS, a loja é a Apple Store.

Digite Whatsapp Business no campo de pesquisa e depois em instalar.

A instalação ocorre de modo idêntico ao whatsapp comum. Basta cadastrar um número de telefone que não esteja em uso em nenhuma das duas versões do aplicativo, confirmar o cadastro através de um código que chegará por sms durante a instalação e seguir o passo a passo que será exibido.

Basicamente após a confirmação você precisa inserir um nome de usuário, no caso, o nome da sua empresa. Em seguida, deverá selecionar uma foto de perfil. Caso você não ainda não tenha um logotipo utilize imagens que representem seu produto ou serviços.

Seguindo estes passos simples você já pode começar a usar o whatsapp business para atender seus clientes , mas é possível ir além e torná-lo um canal de atendimento poderoso e eficaz.

O whatsapp business conta com uma série de recursos inteligentes que o tornam a melhor e mais completa opção de canal de atendimento online, tudo de forma gratuita e simples.

A seguir você vai aprender como configurar os principais recursos do whatsapp business para oferecer um atendimento muito mais ágil e eficiente.

Como criar uma mensagem de saudação no whatsapp business

Você pode utilizar a mensagem de saudação do whatsapp business simplesmente para desejar boas vindas ao seu cliente ou para induzi-lo a seguir um determinado procedimento.

Exemplo:

“Olá! Seja bem vinda(o) ao Estúdio Luar de Fotografia.

Já estamos ansiosos para te atender e te ajudar no que for preciso.

Antes de iniciar o seu atendimento, poderia por gentileza nos informar o seu nome e para qual tipo de serviço deseja informações?

1 – Fotografia de Gestante

2 – Fotografia de Casamento

3 – Fotografia Infantil

Essa saudação além de cumprir com a função básica de recepcionar o cliente com simpatia e cordialidade também agiliza o processo de atendimento.

Para inserir uma mensagem de saudação, abra o whatsapp business, toque em Mais opções > Ferramentas comerciais > Mensagem de saudação. Ative a opção Enviar mensagem de saudação. Toque em Mensagem de saudação para escrever sua mensagem e, em seguida, toque em OK.

Como criar uma mensagem de ausência no whatsapp business

A mensagem de ausência é enviada aos clientes que entrarem em contato quando você não estiver disponível. Para que a mensagem de ausência ajude a otimizar o atendimento, o ideal é que além de informar a ausência também aponte o horário em que você estará ativo novamente.

Exemplo:

Olá! Aqui é da ≤nome da empresa>, no momento não estamos disponíveis. Nosso horário de atendimento é das ____ às _____

Deixe seu nome e sua solicitação que em breve entraremos em contato com você, até logo!

Para criar sua mensagem de ausência, abra o app WhatsApp Business, toque em Mais opções > Ferramentas comerciais > Mensagem de ausência. Ative a opção Enviar mensagem de ausência. Em mensagem de ausência, toque na mensagem para editá-la e, em seguida, toque em OK. Toque em Horário para programar sua mensagem de ausência.

Como criar respostas automáticas no whatsapp business

O recurso de respostas automáticas é um dos melhores e mais queridos do whatsapp business. Isso porque com ele é possível proporcionar um atendimento mais ágil e prático, reduzindo o tempo de espera. E tempo, como bem sabemos, é dinheiro!

Você pode criar diversos tipos de respostas automáticas, basta observar seu fluxo de atendimento, às dúvidas e solicitações mais frequentes de seus clientes e criar um texto que será acionado através de uma palavra chave cada vez que você precisar enviá-lo.

Exemplo:

Mensagem do cliente: Olá, vocês aceitam boleto bancário como pagamento?

Mensagem Automática acionada através do atalho /pagamento: Olá, aceitamos as seguintes formas de pagamento: Boleto Bancário, Cartão de Crédito e Pix.

Para criar respostas automáticas toque no botão Menu (três pontos), que fica no canto superior direito, e depois escolha “Ferramentas comerciais”; Role a tela até “Respostas rápidas” e clique nessa opção; Toque no botão de adicionar (+) no canto inferior direito. Em “Atalho” digite a palavra-chave que será usada para ativar o texto rapidamente — o comprimento máximo é de 25 caracteres e deve sempre começar com uma barra: (/). Depois, no próximo campo, insira a mensagem de resposta. Finalize em “Salvar” na parte superior da tela.

Faça o teste, abra uma conversa, digite “/” e selecione o atalho desejado. Se quiser, pode editar o texto. Se estiver tudo certo, é só enviar.

Criando etiquetas em conversas no whatsapp business

As etiquetas servem para organizar e categorizar as conversas dentro do aplicativo. Dá pra criar até 20 diferentes tipos de etiqueta que vão facilitar e muito a organização do seu negócio. 

A maioria dos empreendedores usam etiquetas que ajudam a identificar em qual etapa da venda um determinado cliente está, como por exemplo “pedido finalizado” “pedido pago” “pagamento pendente” e muitas outras.

Para criar etiquetas o processo é muito simples. Abra o app WhatsApp Business. Toque em CONVERSAS > Mais opções (três pontinhos) > Etiquetas. Toque em Adicionar e insira um nome para a nova etiqueta. Em seguida, toque em OK.

Para atribuir uma etiqueta à uma conversa, toque e segure a conversa escolhida e em seguida, toque em Etiquetar. Selecione as etiquetas que você deseja usar e toque em SALVAR.

Atender bem é fundamental

Ter um atendimento ágil e humanizado é essencial para o sucesso do seu negócio. Para isso é preciso dedicação e saber fazer bom uso dos recursos à sua disposição.

Esperamos que com as dicas compartilhadas nesse artigo você consiga melhorar o atendimento da sua loja online e conquiste o coração dos seus clientes!

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