Customer Experience: o que é e qual a importância?
Em uma tradução literal, Customer Experience é a “Experiência do Cliente”. O termo que é comumente abreviado como “CX” representa tudo relacionado a um negócio que afeta a percepção e os sentimentos de um cliente sobre ele.
Desde os materiais de marketing de primeiro contato antes mesmo de se tornarem clientes, a experiência de vendas, a qualidade do produto ou serviço em si, até o atendimento pós venda. Tudo isso é Customer Experience.
Pense na última vez que você teve uma ótima experiência como cliente – lembre-se de como essa experiência te deixou. Isso é, basicamente, o Customer Experience.😀
Agora faça o mesmo, mas pensando na última vez que você teve uma experiência ruim como cliente. 😟
Agora pense quantas vezes você já indicou uma empresa para onde teve uma boa experiência e quantas vezes já fez o contrário.
Por que a experiência do cliente é importante para o seu negócio?
Um cliente que tem uma boa experiência tem boas chances de se tornar um cliente fiel e que pode te ajudar a aumentar a receita com novos clientes. O melhor que o dinheiro de marketing pode comprar é um cliente leal à sua empresa, que te vai divulgar seu serviço boca a boca e que defenda sua marca e produto / serviço.
Atrair e reter clientes em um ambiente de negócios ultracompetitivo é essencial, e as empresas que ignoram a importância de fornecer uma experiência perfeita e eficaz ao cliente vão no longo prazo perder para os rivais que entendem que é o cliente que define um bom serviço.
De acordo com Philip Kotler, “Conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual”. Esse custo para manter o cliente atual basicamente é o investimento em Customer Experience, o esforço contínuo para manter a qualidade e melhorar todos os pontos da jornada do seu cliente.
Cada dia que passa os consumidores tendem a se importar mais com sua experiência, principalmente aqui no Brasil. Ou seja, o Customer Experience é uma necessidade urgente.
Uma pesquisa de tendências perguntou para pessoas de diversos países se eles se importavam mais com sua experiência como cliente agora quando comparado a um ano atrás. O Brasil liderou a lista com aproximadamente 80% dos perguntados concordando com essa afirmação, como mostra o gráfico abaixo:
Se você não gosta de um produto, ou da forma como uma empresa interage com você, basta fazer uma busca no Google e encontrar um concorrente.
Por isso é crucial proporcionar a cada interação do cliente com sua marca uma melhor experiência para fazer com que eles queiram continuar fazendo negócios com você.
Então, como você pode medir a experiência do cliente para determinar o que está fazendo bem e onde há espaço para melhorias?
1. Utilizar uma infraestrutura adequada para seu produto ou serviço
Não adianta ter ótimos atendentes, um produto espetacular e preços competitivos se o estabelecimento não suporta o volume de clientes ou então não está adequado às suas expectativas.
Se seu negócio é físico, vale a pena avaliar uma mudança para um lugar mais adequado ou até mesmo fazer uma reforma onde está.
Já em um negócio virtual como um e-commerce, é preciso que seu site esteja utilizando uma tecnologia que suporte seu volume de clientes sem instabilidades e que principalmente tenha uma experiência de usuário (ou Customer Experience) bem trabalhada
No caso de um e-commerce o cliente vai interagir com seu site, então ele tem que ser intuitivo e ter o mínimo de atrito possível. Seja em detalhes no motor de busca (ex: autocorrect, autocomplete, histórico, sempre exibir resultados, etc) até no fluxo geral da escolha do da cor do produto até a hora de inserir o pagamento.
Uma ótima experiência de usuário pode ser vista em lojas virtuais como a da Tia Sônia que usa a UX desenvolvida pela E-Com Plus 😉.
2. Meça a taxa e os motivos da perda de clientes.
Perder clientes faz parte do jogo 🤷. Mas é importante que você aprenda com o churn, para diminuir o número de cancelamentos e ter um negócio mais próspero.
Faça regularmente uma análise de seus ex-clientes para que você possa determinar se sua taxa de churn está aumentando ou diminuindo, descobrir quais razões para churn e traçar um plano de ação para evitar uma situações evitáveis.
Normalmente um cliente perdido é um cliente que não está tendo uma boa experiência no momento.
3. Pergunte ao seu cliente o que ele quer no produtos ou serviço.
Quem melhor que o cliente para saber como melhor lhe atender? Pergunte! Seja em um fórum público ou em mensagens privadas, e-mail, mídia social ou uma página da comunidade, deixe seus clientes solicitarem novos produtos ou recursos para tornar sua solução cada vez mais útil para
Isso não significa que você deve implementar todas as sugestões recebidas, mas se houver tendências recorrentes surgindo, pode valer a pena investir tempo nelas.
4. Analise as tendências nas de suporte.
Você também deve analisar os tickets de suporte abertos por seus clientes, ali você vai encontrar uma mina de ouro de possibilidades para melhorar sua Customer Experience. Se houver problemas recorrentes, analise os possíveis motivos para esses casos e como você pode fornecer soluções gerais – isso permitirá que você diminua o número total de tíquetes recebidos pelos representantes, proporcionando uma experiência simplificada e agradável para os clientes.
5. Crie uma estratégia de gerenciamento de conteúdo
Os clientes geralmente preferem resolver os problemas por conta própria do que entrar em contato com um agente ao vivo e esperar uma resposta. Você pode ajudá-los a se virarem com conteúdo orientado a dados.
Normalmente, é na forma de artigos de ajuda ou chatbots que apontam rapidamente os clientes na direção certa. Garantir que seu conteúdo seja preciso e atualizado é crucial; um artigo inútil se traduz em uma experiência ruim.
6. Entregue personalização
Personalização tem um grande impacto em vários pontos, seja utilizando o método de contato preferido pelo cliente, adaptando pelo tipo ou status de conta, recomendações de produtos com base no histórico de compras ou pesquisa ou algum tipo de experiência online personalizada.
Adaptar os esforços de suporte para as possíveis personas de cliente pode percorrer um longo caminho. Reunir o contexto sobre quem eles são (suas preferências, personalidades, hábitos etc.) pode ajudar seu time a direcionar melhor seu suporte, o que leva a resoluções mais rápidas. Pode ser útil realizar pesquisas de UX nas iniciativas de suporte da sua empresa para descobrir maneiras de tornar as interações mais personalizadas.
7. Teste A/B de teses para melhoras de CX
Por exemplo, ao integrar sua ferramenta de suporte ao cliente com seu sistema de automação de marketing, você pode testar e-mails A/B para segmentos de clientes direcionados.
8. Faça uma pesquisa de satisfação do cliente.
A boa e velha pesquisa de satisfação do cliente é a forma mais simples para colher informações sobre a experiência de seus clientes com sua marca e produto ou serviço.
Uma ótima maneira de medir a experiência do cliente é o Net Promoter Score ou NPS. Isso mede a probabilidade de seus clientes promoverem você para seus amigos, familiares e colegas com base em suas experiências com sua empresa.
Ao medir o NPS, considere os dados agregados entre as equipes. Como várias equipes afetam a experiência geral do cliente, você precisará de uma imagem clara do desempenho e isso vem de vários pontos. Melhor que medir o NPS apenas no fim da jornada, é interessante fazer a pesquisa com clientes em nos diferentes estágios.
Qual é o NPS de um cliente que está usando o produto ou o serviço? Qual é o NPS para equipes de atendimento ao cliente nos canais de comunicação? Qual é o NPS para logo após a venda? Qual é o NPS para participar de um webinar de marketing?
A análise do NPS a partir de vários pontos de contato na jornada do cliente informará com mais exatidão onde que você precisa melhorar e onde você já está fornecendo uma excelente experiência, ao mesmo tempo em que mostra aos clientes que os está ouvindo e se importa com o que eles têm a dizer.
Com sua pontuação de NPS nos vários estágios, avalie o desempenho de equipe por equipe para garantir um bom desempenho em todos os aspectos. Além disso, você pode optar por acompanhar o feedback do cliente – seja ele positivo ou negativo – para se conectar com os clientes, aprofundar seu relacionamento com eles e melhorar sua retenção e fidelidade.
Gestão da experiência do cliente on-line
O gerenciamento de experiência do cliente online ou digital refere-se à experiência que sua empresa cria online ou por meio de um aplicativo móvel. À medida que mais empresas colocam suas empresas online, torna-se cada vez mais importante construir relacionamentos por meio de canais digitais. As empresas que não têm locais físicos precisam repensar os pontos de contato nas jornadas do cliente para criar fidelidade à marca.
Se você é uma empresa nativa digital que está lançando um site ou aplicativo, aqui estão alguns detalhes a serem lembrados ao considerar o Customer Experience.
Experiência móvel
Se você estiver online, estará acessível por meio de um dispositivo móvel, o que significa que os clientes podem encontrar sua empresa em qualquer lugar onde haja serviço de internet móvel (muitas vezes com uma conexão ruim) ou Wi-Fi. A experiência desses clientes deve ser quase idêntica àquelas que usam dispositivos de desktop padrão.
Isso significa que seu site deve oferecer uma experiência imersiva independente do dispositivo que o cliente acessar. Não há nada mais decepcionante do que uma empresa que tem um site incrível no desktop, mas está sem uma versão específica para smartphones.
Além disso, seu aplicativo ou site para dispositivos móveis deve ser tão eficaz quanto sua versão para computador. Você deve ser capaz de realizar a mesma quantidade de tarefas usando um dispositivo móvel ou um computador.
A E-Com Plus também te ajuda com isso 😉.
Usabilidade
Não importa a eficácia do seu produto ou serviço se os seus clientes não conseguirem navegar por ele. Sites e aplicativos devem ser intuitivos, deixando claro para o usuário quais etapas ele precisa seguir para atingir seus objetivos.
Sua equipe pode criar um design amigável executando testes de usabilidade em seu site ou aplicativo. O teste de usabilidade avalia a facilidade de operar seu produto ou serviço. Ao executar esses testes antes da produção, você pode criar um design de site fácil de usar e garantir que todos os clientes consigam atingir seus objetivos.
Integração do usuário
Para algumas empresas, os clientes precisam ser ensinados a usar seu site ou aplicativo. Nem todo mundo é conhecedor de tecnologia e muitas empresas fornecem integração para usuários que não estão familiarizados com seus produtos ou serviços.
Onboarding é o processo de ensinar novos clientes como usar seu produto ou serviço. Um representante da equipe de sucesso do cliente da empresa trabalha com o usuário para garantir que ele entenda o valor e o propósito de sua compra. Dessa forma, os clientes não precisam passar por uma curva de aprendizado demorada e podem obter valor do seu negócio imediatamente.
Seja você uma empresa SaaS ou não, pode ser difícil melhorar a experiência do cliente. Isso porque você precisa fazer alterações em vários departamentos e garantir que todos os funcionários estejam na mesma página. É aqui que o software pode simplificar o processo para sua equipe.
Sobre o autor:
Sou Vitor Rocha Gonçalves, co-fundador da E-Com Plus. Gosto de escutar música, jogar futebol e xadrez em meu tempo livre. Na E-Com Plus eu estou a frente do time que é responsável por todos os pontos de primeiro contato do cliente com a plataforma e também com o processo de venda.
Sobre a E-Com Plus:
A E-Com Plus é uma plataforma de e-commerce focada em performance e experiência. Estamos sempre analisando o que há de mais moderno com relação a e-commerce e desenvolvimento web de uma forma geral, sempre pensando em melhorar a velocidade do seu site e a usabilidade do comprador final. Resumindo, queremos fazer nossos lojistas venderem mais.